Uma tendência cada vez mais presente no mundo dos negócios é a preocupação que as empresas têm em definir claramente “qual o seu propósito”. Não que seja uma novidade, mas a cada dia esta busca tem se tornado mais importante e presente no dia a dia das empresas. Como os processos podem ajudar e encontrar e a alcançar o propósito?
Consideramos um caso que se tornou célebre e se transformou até em livro. O caso da SAS – Scandinavian Arlines. Na disputa de mercado com dezenas de outras empresas, buscando aumentar a venda e a satisfação dos seus clientes, a empresas empreendeu um grande esforço para garantir que os seus processos de trabalho fossem os mais bem desenhados possíveis. Com isso, a SAS atingiu níveis muito bons de resultados operacionais. No entanto, toda a eficiência ajudou-a a melhorar os resultados financeiros e de qualidade, mas ficou longe de atingir o crescimento acelerado e sustentável que pretendiam.
Processos
A pergunta que se instalou, foi: por quê? Mesmo se tornando uma das empresas aéreas mais eficientes do mundo, o público ainda enxergava mais valor em algumas outras. É aqui que entra a Gestão Estratégica do Processos. O primeiro grande desafio foi descobrir como fazer os clientes perceberem mais valor na SAS do que nas outras empresas.
A partir deste desafio a empresa olhou para o seu modelo de executar o negócio e descobriu que precisava definir melhor o seu propósito. Qual o real motivo da sua existência. Depois de muita conversa e análise, entenderam que o seu negócio não era de transporte de pessoas ou mercadorias. Como assim? Não é o que uma empresa aérea faz? Não! Vai além disso. Perceberam que o negócio da SAS era proporcionar às pessoas e empresas a realização de suas necessidades específicas. Assim, um executivo tem necessidades distintas de uma turista, uma pessoa de mais idade, diverge de uma mais nova, uma empresa deseja serviços diferentes de uma pessoa e assim por diante.
Diante dessa constatação, e através de uma análise estratégica dos seus processos, definiram que a empresa teria de prestar serviços customizados e pudesse oferecer decisões mais rápidas para cada uma das necessidades dos clientes. Foi assim que decidiram “inverter a pirâmide”. As decisões deveriam passar a ser tomadas na base. Por aqueles que realmente estão no dia a dia com os clientes.
Por fim, com base na decisão acima, toda a empresas foi remodelada para esta nova realidade. Novos processos foram desenhados, novas competências tiveram que ser desenvolvidas nas equipes, novos sistemas de suporte foram desenvolvidos e uma nova cultura foi criada.
Resultado
A SAS se tornou a empresa mais bem avaliada do mercado e sonho de consumo de muitos. O termo “Pirâmide Invertida” para a tomada de decisão tornou-se conhecido e aplicado por muitas outras empresas. É assim que a Gestão Estratégica de Processos, através de muitas ferramentas, pode ajudar a empresas e as Startups a pivotar, encontrar o seu “product market fit”, e a crescer de forma acelerada e sustentada com o mínimo de dores.
Venha saber mais. Faça contato com a CA² Consulting e fale com o Head do produto P² (Gestão de Processos).
–
Nuno Marques – Head do Produto P², formado em Administração pela UFRJ com MBA executivo em Business Administration para FAAP-SP/American University.
